基于技能的路由是一个将客户问题与专业代理相匹配的系统。 它允许您根据代理的能力对他们进行排名。 然后，您可以按每个队列列出的特定技能对来电进行排名。 您名较高的座席。 最终结果？ 客户可以联系有资格回答其特定问题的代理。 如果最匹配的客服正忙于另一个呼叫怎么办？ 动态重新路由会自动发生，因此您始终可以确保客户在任何给定时间都得到最好的代理服务，从而提高首次呼叫解决率和客户满意度。 15.人工智能协助当有机会提高流程效率时，你必须用双手抓住它。 借助人工智能 (AI) 的帮助（例如 IVA），您可以自动响应常见问题，例如：我最近的商店什么时候关门？ 我的订单预计什么时候能送达？ 我的支持票有任何更新吗？ 人工智能可以处理琐碎和重复性的任务，
因此代理可以花更多时间提供
人类价值。 如果人工智能无法完全满足客户的查询，其机器学习技术知道何时将事情交给现场代理。 人工智能在每次客户互动中不断学习，在为客户提供服务时不断变得更好、更加个性化。 您拥有的客户信息越多，客户体验就越好。 16. 质量管理 呼叫中心的质量管理功能 衡量的内容得到管理。 通过为您的呼叫中心使用呼叫评分和评估工具，您可以创建所有座席都应努力追求的质量基准。 质量管理包含针对座席的反馈工具，以便主管可以挑选或随机分配指定的呼叫来 波斯尼亚和黑塞哥维那 WhatsApp 号码列表 运行预设的标准。 典型的质量管理评分包括以下标准： 完成身份识别和验证 遵循脚本 礼貌有礼 练习积极倾听 提供可行的解决方案 询问他们是否可以进一步提供帮助 如果客服人员做得特别好，
评分者可以选择添加有关无形因素的评论
或者错过了一个关键项目。 您可以一对一地提供反馈，也可以将其包含在持续培训和发展模块中。 17. 实时分析和报告 实时联络中心分析和趋势 – Nextiva 当您订阅顶级呼叫中心软件时，您可以访问包含实时指标的仪表板以及有关绩效和呼叫结果的详细报告。 实时指标包括： 呼叫量 平 BTB資料庫美國 均等待时间 平均处理时间 平均排队时间 平均应答速度 这些是经理和主管需要了解的白天指标，以便他们可以即时进行更改。 呼叫后报告包括： 持续改进的趋势分析 首次呼叫解决率 重复呼叫者数量 客户满意度评分 客户旅程图 预测准确性 这些是为呼叫中心策略和运营提供信息的高级指标。 18. API 和集成功能 如果您的呼叫中心是客户服务运营的核心，请考虑一下这些其他组件的重要性。